Не всегда качество поставляемых услуг сотового оператора соответствует заявленным критериям. Если звонок оператору не позволяет найти приемлемое решение, клиент может обратиться к компании письменно. Составленная в соответствии с деловыми нормами и отправленная в МТС претензия гарантирует оперативность рассмотрения заявки со стороны оператора.
Причины для составления претензии
Между клиентом и компанией спорные ситуации возникают в договорных обязательствах по поводу:
- Подключенных платных опций. Абонент может быть не осведомлен должным образом о дополнительных сервисах. И узнавать о них в тот момент, когда баланс телефонного номера стал равен нулю.
- Навязанных услуг. Возможны невостребованные опции, которые автоматически привязываются оператором к тарифному плану абонента.
- Корректного исчисления интернет трафика. Типичная проблема — не воспользовавшись имеющимся доступом к интернету, человек узнаёт об обнулении пакета гигабайт, предусмотренного рамками тарифного плана.
- Тарификации платных соединений, SMS, MMS. Пользователь может обнаружить несоответствие остатков доступных минут и сообщений.
- Списания денежных средств с телефонного номера при отсутствии видимых причин.
- Неудовлетворительного качества связи. Наличие технических помех при разговоре по телефону.
- Некорректного отношения со стороны сотрудников фирмы, персонала офисов обслуживания клиентов.
- Неконтролируемого потока информации рекламного характера. Оповещение о новых предложениях и доступных опциях может иметь навязчивый характер.
- Отказа в расторжении договора, который был заключён ранее.
До начала разбирательства следует:
- Перечитать договор на оказание услуг МТС.
Возможно, средства с баланса пользователя были списаны компанией в соответствии с условиями предоставления телекоммуникационных услуг. - Заказать детализацию звонков с телефонного номера.
Возможно, что клиент упустил из виду ряд операций, совершенных накануне с его мобильного номера. - Убедиться в том, что телефон не был использован другими людьми. Дети, либо иные члены семьи, могли воспользоваться телефоном абонента во время его отсутствия.
- Проверить последние исходящие вызовы. Часты случаи непреднамеренного набора коротких номеров в кармане одежды, по которым предусмотрена оплата, из-за отключённой блокировки клавиатуры телефона.
Если было установлено отсутствие ситуаций из всех перечисленных пунктов, то к подаваемой заявке следует дописать пункт на возврат ошибочно списанных денежных средств.
Документы, регулирующие предоставление услуг связи
Взаимоотношения между компаниями, предоставляющими телекоммуникационные услуги, и населением, определяются следующими нормативно-правовыми актами:
- Федеральный закон от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи». Последняя редакция от 5 января 2018 г.
- Гражданский кодекс РФ.
- Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
- «Правила оказания услуг подвижной связи» от 25 мая 2005 г № 328.
- Кодекс делового поведения и этики ОАО «Мобильные ТелеСистемы». Имеет силу внутрикорпоративного документа, попадает под влияние указанного выше кодекса и правовых документов.
Перед тем как подать заявление в соответствующие органы контроля, следует изучить перечисленные законы. Если самостоятельное решение вопроса вызывает затруднения, то можно обратиться за помощью к юридической организации.
Она проведет анализ спорной ситуации и разъяснит:
- какие имеются методы воздействия на телефонную компанию МТС;
- куда следует написать жалобу;
- требуемый вид для оформления бланка-заявления;
- возможные варианты окончания разбирательства по возникшей проблеме.
Решение конфликта с компанией
Прежде чем пожаловаться на МТС в надзорные органы, абоненту куда проще рассмотреть возможность мирного разрешения конфликтных моментов с самой компанией. Оператор нередко идёт навстречу клиентам. Это позволит сберечь время, а также избежать дополнительных хлопот и бюрократических издержек.
В службе техподдержки
Клиенту можно устно обратиться к МТС:
- По сервисному номеру 0890. Телефон предусмотрен для звонка абонента при нахождении на территории любого региона страны.
- На номер 88002500890. Данный канал используется для связи с пользователем услуг, выполняющим обращение к оператору с городского телефона. Либо с телефонного номера, обслуживание которого осуществляется другой мобильной компанией.
- Набрав 84957660166. Абоненту следует обращаться по нему в случае нахождения за пределами страны (в роуминге).
Оставить жалобу можно и письменно:
- посетив офис обслуживания клиентов,
- зарегистрировав жалобу на сайте,
- с помощью личного кабинета пользователя.
На официальном сайте
Достаточно быть онлайн, чтобы через интернет написать к МТС претензию.
Варианты действий:
- Следует пройти по интернет адресу //www.mts.ru/ и авторизоваться в личном кабинете. В появившемся диалоговом меню появится формуляр для регистрации как жалоб на мошенничество, так и претензий. Необходимо:
- Подобрать тематику, под которую подходит суть обращения.
- Определить соответствующий подраздел темы.
- Указать данные в полях, отмеченных знаком «*».
- Подробно изложить сложившуюся ситуацию.
- Отметить способы обратной связи (телефонный номер, адрес электронной почты).
Электронный ящик МТС
Подать жалобу в МТС можно другим способом — написать письмо на обслуживаемый компанией электронный ящик [email protected] либо [email protected]. Установленных форм для подачи данного вида заявления не предусмотрено. Но от того, насколько подробно указываются сведения, будут зависеть сроки и исход рассмотрения обращения.
Заявление на имя генерального директора
В случае неудовлетворительного обслуживания в салоне связи, клиент может составить письменную жалобу руководству компании. Сотрудники отделения не имеют права отказать в этом. Они обязаны обеспечить законное требование, предоставив:
- бумагу,
- ручку,
- место для оформления заявления,
- данные руководителя,
- адрес офиса,
- идентификационные сведения обслуживающего персонала — фамилии и имена.
Претензию к МТС следует написать в установленном для официального документа формате. Иначе, это может послужить причиной для отказа её принятия.
Недостаточно просто подать жалобу на плохое взаимодействие сотрудников с клиентами МТС. Следует получить письменное подтверждение о принятии документа, на котором будет указан номер заявки. Обязательно следует оставить контактный номер, по которому сотрудники будут оповещать о процессе решения оставленного заявления.
Решаем вопрос в контрольных органах
Жалобы на МТС принимают следующие учреждения:
- Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
- Общество по защите прав потребителей (ОЗПП).
- Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
- Прокуратура.
- Суд.
Личное посещение любого из перечисленных органов подразумевает необходимость наличия документа для удостоверения личности.
Следует заранее выписать рабочие дни и приёмные часы государственных учреждений, чтобы распланировать время посещения. И подготовиться к сложностям бюрократического характера.
Обращение к ОЗПП
Межрегиональная организация выполняет свои услуги платно, что следует учесть при составлении претензий на возмещение неверно списанных денежных средств. Уровень понесённых расходов должен быть приемлемым на фоне взыскиваемых, при подаче заявления, средств с оператора. Иначе, нужно воспользоваться другим методом решения проблемы.
Роспотребнадзор
Жалоба должна быть написана с учётом норм русского языка и иметь все признаки официального документа. Несоответствие этому требованию служит причиной для отказа рассмотрения заявления. Проверка по факту обращения выполняется бесплатно, госпошлина не предусмотрена.
Передача документа производится при личном посещении учреждения либо дистанционно — почтовым отправлением или по интернету. Копия претензии остаётся на руках у заявителя.
Подать жалобу на МТС в Роскомнадзор
Следует чётко определить сферу деятельности учреждения. Иначе, рассмотрение запроса будет отменено.
Оставить претензию на МТС:
- Удастся:
- При факте несоответствия уровня связи установленным техническим нормам.
- При отсутствии блокировок со стороны мобильного оператора интернет-порталов с противозаконным контентом.
- Не получится:
- При неудовлетворительном сервисном обслуживании.
- По вопросам финансового характера — состояния баланса мобильного номера и т. д.
Кроме личного посещения и отправления письма, на оператора сотовой связи можно жаловаться через интернет:
| Канал взаимодействия с населением | Через электронную почту | Через интернет-ресурс |
| Описание | Заявление пересылается по указанному адресу [email protected]. | Нужно перейти в адресной строке на https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/. Форма указания данных идентична формуляру заявления на официальном сайте МТС — требуемые поля для заполнения отмечены знаком «*» |
Заявление в суд
Такой вариант рассматривается, как крайний. Пользователю услуг связи МТС придётся составить исковое заявление установленного образца с жалобой на конфликтную ситуацию с компанией. А также нужно будет принести квитанцию об оплате госпошлины.
Правила написания письменной жалобы
Образец претензии к МТС:
- Верхний правый угол — колонка с данными адресата (ФИО, должность) и заявителя (ФИО, место регистрации, контактный телефон).
- Посереди листа заголовок — «заявление», «претензия». Точка в конце не ставится.
- После следует сам текст — список нарушений со стороны компании в рамках оказания услуг.
- Нижний левый угол страницы используется для даты.
- Правый нижний угол применяется для подписи с её последующей расшифровкой.
Во избежание ошибок следует воспользоваться шаблоном типового документа.
Как правильно написать электронный вид претензии
Чтобы избежать отказа в рассмотрении из-за неточностей в оформлении, рекомендуется скачать образец такого заявления. Все графы и поля заполняются соответствующими данными. Итоговый текст отправляется через интернет.
Написать претензию можно и самостоятельно — просто следует придерживаться установленных правил оформления письменного заявления.
Сроки регистрации и получения ответа
Неважен способ подачи заявления — выполнен он был при личном посещении либо дистанционно. Законодательно установлены временные интервалы рассмотрения заявки при обращении к госорганам. Они регламентируются статьями:
- Федеральногозакона от 2 мая 2006 г N 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Федерального закона от 7 июля 2003 г № 126 «О связи».
На основании их, регистрация заявления выполняется не позже дня, наступающего за днем обращения. Рассмотрение самой ситуации производится не позднее 30 суток.
Заключение
Пользоваться перечисленными методами выхода из конфликтной ситуации следует по мере реакции со стороны оператора телекоммуникационных услуг. Вероятность наличия человеческого фактора велика. При этом сама компания не будет иметь никакого отношения к возникшей проблеме. Оператор (как и другие компании) проводит лояльную политику в отношении своих клиентов, поэтому заинтересован в отсутствии негативных ситуаций. Направленная в МТС жалоба обязательно будет подвергнута тщательному анализу, что приведёт к нахождению компромиссного решения.